Avaliações no Google: como pedir e responder

Antes de levar o cachorro para a primeira consulta ou deixar o gato internado, muitos tutores leem o que outras pessoas escreveram sobre a clínica no Google. As avaliações funcionam como uma conversa de vizinhos em escala maior: mostram como é o atendimento na recepção, se o veterinário explica com calma, se o banho e tosa devolve o animal tranquilo.

Para a clínica, as avaliações têm dois papéis. Ajudam o tutor a decidir e contribuem para o destaque do perfil nas buscas locais. Mas é preciso pedir do jeito certo e responder com cuidado, porque o que a clínica escreve em público também é comunicação profissional.

Por que as avaliações importam tanto

O tutor que procura um veterinário está, muitas vezes, preocupado. O filhote precisa da primeira dose de vacina, o gato idoso parou de comer, o coelho está com o dente crescido. Nessas horas, relatos de outros tutores trazem segurança. Comentários que mencionam paciência, explicação clara e acolhimento costumam pesar mais do que a nota em si.

Do lado do Google, a quantidade, a frequência e a qualidade das avaliações fazem parte do que torna um negócio conhecido e confiável na região. Por isso, um fluxo constante de comentários recentes é mais valioso do que uma leva de avaliações concentradas numa única semana. Esse trabalho complementa o cuidado com o perfil da empresa no Google e as demais ações de SEO local.

Quando e como pedir uma avaliação

O melhor momento é logo depois de uma experiência positiva, enquanto ela está fresca na memória. Alguns exemplos:

• no retorno pós-castração, quando o tutor vê que o animal se recuperou bem;
• ao final do banho e tosa, quando o tutor elogia o resultado na recepção;
• depois da alta de uma internação que terminou bem;
• na consulta de check-up anual de um paciente antigo e fiel.

O pedido pode ser verbal, com um cartão na recepção que tenha um QR code para a página de avaliação, ou por mensagem. O próprio perfil da empresa oferece um link curto para compartilhar. Uma mensagem simples, enviada pelo WhatsApp de atendimento, funciona bem:

"Oi, Mariana! Que bom que a Mel está ótima depois da castração. Se puder, conte como foi a sua experiência com a gente no Google. Isso ajuda outros tutores a nos conhecerem: [link]"

Evite pedir num momento delicado, como após uma eutanásia ou um diagnóstico difícil. O respeito ao momento do tutor vem antes de qualquer estratégia.

O que não fazer ao buscar avaliações

Algumas práticas parecem atalhos, mas trazem riscos sérios:

• Comprar avaliações ou criar perfis falsos. Viola as políticas do Google e pode levar à remoção de comentários ou à suspensão do perfil.
• Oferecer brindes ou descontos em troca de avaliação. As políticas do Google não permitem incentivos. Além disso, promoções na veterinária exigem prudência; em caso de dúvida, consulte o CRMV do seu estado.
• Pedir avaliação só para quem você sabe que vai elogiar. O Google desencoraja a filtragem seletiva. Peça a todos, com naturalidade.
• Pedir que a equipe avalie a própria clínica. Também é contra as diretrizes e passa uma imagem artificial.

Lembre que a Resolução CFMV nº 1.649/2025 proíbe publicidade desleal, enganosa ou abusiva. Avaliações fabricadas criam uma imagem que não corresponde à realidade, o que vai na contramão desse princípio.

Como responder avaliações positivas

Responder elogios mostra que a clínica está presente e valoriza o tutor. Não precisa ser longo, mas evite respostas idênticas copiadas para todos. Personalize com o nome do tutor ou um detalhe do comentário.

Um cuidado importante: a resposta é pública. Não revele informações clínicas que o tutor não mencionou, como diagnóstico, exames ou medicamentos. Se ele escreveu "o Thor foi muito bem atendido na emergência", você pode agradecer e desejar saúde ao Thor, sem detalhar o que aconteceu.

Exemplo de resposta:

"Obrigado pelo carinho, Carlos! Ficamos felizes em saber que o Thor foi bem acolhido. Estamos à disposição sempre que precisarem."

Lembre também que, segundo a Resolução CFMV nº 1.649/2025, conteúdo de terceiros ou de clientes que o profissional compartilha ou republica passa a ser considerado conteúdo dele. Se quiser usar um elogio no Instagram ou no site, verifique antes se o texto não contém promessas ou afirmações que você não faria. Mais detalhes em publicidade veterinária e o CFMV.

Como lidar com avaliações negativas

Críticas acontecem em qualquer clínica: demora na recepção, valor da consulta acima do esperado, insatisfação com um tratamento. A forma como a clínica responde costuma dizer mais aos futuros tutores do que a crítica em si.

Algumas orientações:

• Respire antes de responder. Nunca escreva no calor do momento. Peça para outra pessoa revisar o texto.
• Agradeça o retorno e reconheça o sentimento do tutor, mesmo que discorde dos fatos.
• Não discuta detalhes clínicos em público. Convide o tutor para conversar por telefone ou pessoalmente.
• Não exponha dados do paciente nem do tutor, mesmo para se defender.
• Explique, quando couber, o que foi feito para melhorar, como um novo sistema de agendamento para reduzir espera.

Exemplo:

"Olá, Juliana. Lamentamos que sua experiência não tenha sido a esperada. Queremos entender melhor o que aconteceu. Por favor, entre em contato pelo nosso telefone para conversarmos com calma."

Se a avaliação for falsa, ofensiva ou de alguém que nunca foi cliente, é possível denunciá-la pelo próprio perfil, seguindo as políticas do Google. A remoção não é garantida, por isso responda com serenidade mesmo assim.

Transforme avaliações em melhoria contínua

As avaliações são também uma pesquisa de satisfação gratuita. Uma vez por mês, reúna a equipe e leia os comentários recentes. Se vários tutores elogiam a paciência da equipe com gatos, isso é um diferencial a manter. Se a demora na recepção aparece com frequência, é sinal de que o fluxo precisa de ajuste.

Defina quem responde, em quanto tempo e com qual tom. Uma rotina simples, como verificar o perfil duas vezes por semana, evita que comentários fiquem semanas sem resposta. Com constância, a reputação online passa a refletir o cuidado que a clínica já oferece no dia a dia.